ETIKETA V. - ELEKTRONICKÁ KOMUNIKACE

25/06/2013

Elektronická komunikace je dnes neodmyslitelnou součástí každodenního života, privátního stejně jako obchodního. Shodně jako ostatní oblasti společenského styku má také elektronická komunikace svá pravidla, která vytvářejí očekávání adekvátní reakce protistrany, a jejich znalost napomůže tato očekávání vašich obchodních partnerů naplnit. Přestože je většina z vás zcela jistě v elektronické komunikaci zběhlá, neuškodí si nyní několik základních pravidel elektronické etikety připomenout.

Znalost etikety, čili souboru obecně přijímaných zásad společenského a obchodního styku, pomáhá odhadnout očekávání protistrany, a tak zároveň usnadnit jejich naplnění. Současně je dodržování pravidel etikety důležitým předpokladem slušného chování a jak pravil B. C. Forbes, zakladatel magazínu Forbes: "Slušnost nic nestojí, ale může přinést velké zisky jak jednotlivci, tak firmě."

Mezi nejfrekventovanější formy elektronické komunikace bezesporu patří telefonování, SMS a e-mail. Bez telefonování si v současné době svůj den dovede představit málokdo. Přestože mu řada lidí věnuje denně i několik hodin, může telefonování v mnoha případech stále působit rušivě. Zejména zastihne-li volaného uprostřed obchodního jednání. V takové situaci volaný příchozí hovor s největší pravděpodobností odmítne – s odesláním SMS s omluvou a příslibem pozdější zavolání, což je slušnější, nebo bez odeslání SMS. V každém případě je následně povinností volaného, aby hovor opětoval a sám zavolal zpět při nejbližší příležitosti. Naopak volajícímu etiketa ukládá, právě s ohledem na možnost vzniku výše popsané situace, aby se vždy v úvodu svého telefonátu volaného dotázal, zda neruší. Pokud zaznamená jakékoli známky zaváhání s odpovědí na tuto otázku, je slušností nastínit, kolik času plánovaný rozhovor zabere, a ve stručnosti zmínit, čeho se bude týkat, případně nabídnout, že zavolá jindy, a zkusit se s volaným domluvit na náhradním termínu.

Stejně jako v ostatních situacích společenského i obchodního styku, kterým se již věnovaly předchozí díly tohoto seriálu, i při telefonování platí, že průběh rozhovoru řídí osoba společensky významnější. Pouze pro připomenutí – za společensky významnější se považují ženy a osoby starší či nadřízené, nebo VIP. Po ukončení rozhovoru je zároveň důležitým výrazem slušnosti počkat, až osoba společensky významnější, popřípadě klient, zavěsí jako první.

Největší nevýhodou telefonního oproti osobnímu rozhovoru je fakt, že se komunikující partneři vzájemně nevidí a nemohou tak reflektovat signály non-verbální komunikace, které vysílá protistrana. Mnohem snadněji tak může dojít k nedorozumění, neboť „když dva říkají totéž, není to totéž“. O to důležitější je osvojit si následující návyky, které pozitivně ovlivňují telefonický projev. Za prvé, při telefonování se vždy usmívat. Přestože jej protistrana vidět nemůže, úsměv má pozitivní vliv na celkové rozpoložení (samozřejmě nejen při telefonování), které se promítá i do hlasového projevu (barva, tón, dikce). A to již příjemce sdělení vnímá, často velmi významně. Za druhé, doporučuje se telefonovat ve stoje, resp. při chůzi. Je empiricky prokázáno, že v této poloze má mozek vyšší tendenci soustředit výlučně na obsah telefonátu, tzn. s větší mírou přesnosti vnímat, co říká protistrana a jasněji formulovat a snadněji vyjadřovat myšlenky vlastní. Pokud se jedná o důležitější telefonát, je vhodné předem si připravit jeho „scénář“. Sepsání nejdůležitějších bodů, které chce volající v průběhu telefonátu probrat, napomůže hladšímu dosažení vytyčeného cíle a zvýší efektivitu času stráveného telefonováním pro volajícího i jeho obchodního partnera.

V mnohých situacích je důvodné telefon (tedy ten mobilní) vypnout. V letadle, divadle, na koncertu, na recepci, někdy také při významném obchodním jednání. Nebo alespoň přepnout do režimu, ve kterém přístroj nebude rušit svým hlasitým vyzváněním. Pokud to charakter situace umožňuje, může se volaný vzdálit, aby přijal příchozí hovor, který je neodkladný. Jinak odpovídá na zmeškané hovory po skončení akce – volá zpět nebo odešle SMS s omluvou, podle důležitosti a povahy kontaktu. Volající, který na tuto omluvnou SMS již nereaguje – neodepíše ani nezavolá zpět, se dopouští hrubého prohřešku proti pravidlům etikety.

Nezřídka se stává, že se telefonický rozhovor z technických důvodů přeruší. V takovém případě telefonát opakuje volající – tento úzus předchází situacím, kdy se pak protistrany vzájemně zmateně „nahánějí“, protože každé operátor(ka) opakovaně hlásí, že volané číslo je momentálně obsazené.

O etiketě při psaní SMS a E-mailů se můžete dočíst v původním článku na webu HPCG.

Zdroj: HPCG

Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookies. Pokračováním v používání tohoto webu s tím souhlasíte. Více informací naleznete v Souhlasím Prohlášení o ochraně osobních údajů